営業とは

スポンサードサーチ

営業とはお客さまと仲良くなることではない

新入社員のときに、「営業はお客さまと仲良くなることが仕事だ」とか
「お客さまと仲良くなることが営業の第一歩だ」という風に教えられた
という人は少なくないのではと思います。

また、先輩の営業に同行すると、どこへ行っても話が弾む、弾む、弾む
まるで友だちのように雑談をしている姿に、「お客さまと仲良くなる
技術はすごい!」と思ったかもしれません。

しかしながら、営業の目的というのは、お客さまと友だちになること
ではありません。

大事なのは、友達関係ではなく、信頼関係ですね。
そんな話を なぜコミチャンネルでもお届けしました。

よかったら登録してね♪

仲良くなれば売れるという勘違い

お客さまと仲良くなろう、というのは、多くの営業マンが勘違いしている営業法です。

雑談をして、相手との距離を縮めて、懐に飛び込んでいく。
もちろん、初対面の相手や、営業で訪問してすぐは、お互いの近況についての話や
世間で話題になっていることなどで「アイスブレイク」するのは間違ったことでは
ありませんね。

しかし、いつも訪問しては雑談して、「これで、また一つ仲良くなれた」と満足して
帰ってきているのでは、本来の営業の目的を果たしていません。

しかし、世の中の多くの営業マンは、雑談をメイントークにして、最後にオマケ程度に
仕事の話をするだけだったりします。

スポンサードサーチ

営業とは何か?

お客さまととにかく話をして“仲良く”なってこい! という指導をしてしまう背景には、
“営業とは何か?” という本質がわかっていないことがあります。

ファン作り営業をお伝えするセミナーの中で、「営業とは・・・?」と聞かれたら、
どのように答えるか、参加者にお尋ねすることがあります。

いろんな答えが返ってくるのですが、よくあるのは

  • 自社の商品やサービスの良いところをアピールすること
  • 自社の商品やサービスを紹介すること
  • 自社の商品やサービスを買ってもらうこと

という答えです。

仲良くなってくるという発想の裏には
営業=買ってもらうこと
という定義があるように思います。

営業とは、

お客さまの悩みを聞き、解決し続けることで
自分(自社)のファンを作り続ける活動

 

このように定義しています。

営業に限らず、世の中の仕事とは、お客さまのお困りごとの解決であると
わたくしは考えています。

悩み解決とはどういうこと?

お困りごとの解決と聞くと、何か難しい問題のように感じるかもしれませんが、けっこう単純な
ことであったりします。

○○したい、なりたい

自分のやりたいこと、したいこと、という希望があり、その希望を叶えてほしいと思って
いるところに対して望むものを提供する。

例えば、「お昼に美味しいものを食べたい」というお客さまの希望(お困りごと)に対して
飲食店は、それぞれのお店での「美味しいランチ」を提案提供することで解決しようと
しているわけです。

わからない という悩みに答える

「お昼に美味しいものを食べたいけれど、選び方がわからない」という悩みに対し
食べログなどの、飲食店情報を提供するサービスが、具体的な条件から検索をできるように
して、解決をしています。

やり方がわからないという悩みへの解決に関しては、インターネットの検索(例えばグーグル)
などの検索窓に「○○ やり方」と入れると、ありとあらゆることの“やり方”が、文章、写真
そして、最近は動画で解説しているサイトが出てきます。

これも悩みの解決ですね。

スポンサードサーチ

お客さまの悩みとは?

営業とは悩みを聞き、解決することですから、営業マンが話すのは、アイスブレイクのあとは
お客さまがどんなことをしたいと思っているのか、やり方がわからなくて困っていることは
ないのか、などを聞くことと、解決のためのアドバイスをプロの立場からすること。

専門用語では、「ヒアリング」と言ったりします。

あなたが、いくら自分の商品やサービスの良いところをアピールしても、さらには、本当に
良い商品だったとしても、お客さまがそのことで困っていなければ、必要がないわけです。

必要がないものを、言葉巧みに売りつけたり、強引に導入させることは、営業の本質に反しますね。

お客さまの悩みはどうすればわかるのでしょうか?

お客さまに聞くこと ですね。

とは言っても、初対面であったり、そんなに仲良くなってないのに悩みなんて言ってくれるのか?
そのために、仲良くなることが必要なんじゃないか?

と思うかもしれませんが、実は お客さまのほうから悩みを語ってくれる3つの質問があります。

どうなりたいのか?

将来についての質問をしてみることです。
今困っていることは? と聞かれてもすぐには思い浮かばなかったり、信頼関係がないのに
いきなり話すことはありませんね。

これからどうしていきたいと思っているのかを聞かせてもらうことができます。

そのとき、今のまま進めば現実になりそうなことより、少し制限をはずして考えてみて
もらってください。

今はどうなのか?

こうしていきたいと話していただいたことを踏まえて、現実を見たときどうなのかを聞いて
みることができます。

今より成長した話をお聞きしているわけなので、今のままでは難しいということはお客さまも
感じていることでしょう。

理想の状況と現実をきちんと把握することをしたとき、そこにはギャップがでてきます。
そのギャップこそが、悩み(お困りごと)の正体である、問題と課題です。

これまでどんなことをしましたか?

課題と解決策について、すぐに提案したくなるかもしれませんが、その前に聞いておくことが
あります。

それは、今までにどんな取り組みをしてきたか、今取り組んでいることがあるかということ。

お客さまの現状を正しく把握した上で、自分はどのような価値を出せるかを伝えるという流れが
大事ですね。

よくヒアリングしないまま提案すると、「この人、わかってないな」と思われて、かえって
信用、信頼がなくなってしまうケースもありますので、ここは丁寧に聞いていきたい部分です。

あなたの商品やサービスはどのような価値を提供できるのか?

しっかりと「ヒアリング」をした上で、いよいよ自分のサービスについてご提案、と思うかもしれませんが
その前に、プロとしてのアドバイスをすることができます。

どんなアドバイスをするのか?

いきなり自分のサービスについて説明しだすのではなく、現状、お客さまのやりたいことがどのようなことで
課題となっているのはこのようなことですね、という確認。

そして、課題の解決にはどのような方法があるのかを、自社のものにこだわらずに紹介することです。

競合他社のものを紹介しても大丈夫なのか?
と不安になるかもしれませんが、よく考えてみてください。

もし、他社の商品やサービスであっても、お客さまの課題解決にベストな方法なのであれば、そちらを
紹介するほうが、お客さまのためになりますよね。

そうして得られる信用と、積み上げていく信頼が、ファンを作ることにつながるのです。

そして、競合他社と比較したうえで、あなたの商品やサービスをお客さまが選んでくれるなら、本当に
うれしいことですよね。

お客さまは、値段とか商品の優劣だけで選ぶわけではありません。
ホントのファンは、高くても「あなたから買いたい!」というものなのです。

スポンサードサーチ

お客さまと仲良くなり過ぎるデメリットとは?

お客さまと仲良くなるのは悪いことではありませんが、仲良くなり過ぎるとデメリットもでてきます。
それは、ここぞというときに、「ぜひ!買ってください」の一言が言いにくくなることです。

友達関係=信頼関係 ができているならいいのですが、単に友達関係だけでつながってしまうと、
クロージングすると、これまでの良好な関係が崩れてしまうのではないかという 恐怖 の感情が
でてきてしまいます。

お客さまのための考えると、お困りごとの解決策を自分が持っているなら、きちんと提案して、購入して
いただくのが、お客さまに対する本当の親切です。

なのに、「友達だから買ってくれる」はずだったのに、「友達だから強く勧められない」というゆがんだ
構図になってしまいます。自分のなかにメンタルブロックができてしまうのです。

これは、もったいないことですし、言わば自分のことしか考えていない、ということでもあります。

 

 

 

Author Profile

コミュニティ構築のパートナー 松井 創Twitter:@sanuki8
ドリームシップ・カンパニーの松井創です女性個人事業主向けに、コミュニティ構築のパートナーとしてサポートをしています。
コミュニティを作るには、ターゲットや目標を明確にすることでファンを作り、共感を得ることが大切ですが、そのための具体的な方法を体系的に学び、実践していく「なぜコミアカデミー」を主宰しています。


あさんぽ部で話して欲しいテーマの要望
質問やご感想はこちらから

▼  ▼  ▼

 

友だち追加


 



ファン作り営業&コミュニティ構築

のヒントをお届け

なぜコミチャンネル」 

登録よろしくお願いします

   ▼  ▼  ▼

 

  • Facebook
  • Hatena
  • twitter
  • Google+
  • LINE