悪質クレーマー撃退

世の中にクレームを受けることが好きな人なんてのは、そうそういないと思いますが、商品やサービスを販売しているならば避けて通ることができないのが、クレーム応対ではないでしょうか。

 

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クレームには2種類ある

クレームと聞くと、すぐに嫌なイメージが頭に浮かぶかもしれませんが、もともとの意味を考えてみましょう。

コトバンクによると、このように説明されています。

クレームとは、購入した商品・サービスに意見や不満をもつ顧客が、それを提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、損害賠償を要求したりする行為。または、その内容のこと。 商品・サービスについて何らかの意見や不満をもつ人のうち、実際にそれをクレームの形で企業に伝えてくる人はごく一部であり、多くの人は何も言わずに他の企業の商品・サービスに乗り換える。したがって、こうした客離れを防ぐために、企業は顧客のクレームに耳を傾け、有意義な情報として活用する必要がある。

(参照 コトバンク )

 

クレームはお客さまからのラブレター

通常、商品やサービスに対して、なんらかの不満があったり、満足度が充分ではなかったとしても、直接伝えてくれることはまれです。

もっと良くなって欲しいという想いがあるからこそ、エネルギーを使ってまで伝えてくれるわけです。

自分の場合でも考えてみてください。

購入した商品の使い勝手がちょっと悪かったとか、受けたサービスで「ちょっとこれは・・・」と思うことがあったとしても、なかなか電話やメールで苦情を伝えることはないかもしれません。

「このくらいの金額だし、もういいか」と思い、次からは買わない。または、Twitterなどで「最悪」とつぶやく、友人にメッセージで送るくらいのことはあるかもしれません。

こうして、お客さまというのは離れてしまうものです。

なので、わざわざ伝えてくれるというのは、ある意味でファン見込みのお客さまと考えることができますね。

こうしたクレームは、お客さまからのファンレターです。

悪質クレーマーによるクレーム

ストレス社会の影響なのか、常識の範囲での苦情レベルを超えて理不尽な要求を突きつけるクレーマーが増えているようですが、そんな人たちを「悪質クレーマー」と呼んでいます。

もちろん、お店に落ち度があったことが発端かもしれませんが、傷害レベルの行為や名誉毀損にあたるような言動が問題になることも多いですね。

理不尽といえば、「京都アニメーション」の放火事件も、「自分が以前に送った原稿の内容を盗用された」と主張し、恨みに思った末の放火という犯罪行為へとつながったのではないかと報道されています。

悪質クレーマーの特徴の一つが、サービス提供側が誠意を持って対応しようとしても、なかなか解決しないことです。

原因論と目的論」というテーマを以前取り上げたことがありますが、「原因論」で考えると、お店側の手落ちや不備があったからクレームが生じていると感じるかもしれませんが、「目的論」で考えると、何かしらの目的を持ちクレームをつけるという行動に出ているわけです。

悪質クレームの早期解決のためには、「この人は何を目的として言っているのか」を見極めて応対していくことが必要と言えるかもしれません。

悪質クレーマーがつける7つのクレーム

例え、店舗やサービス提供側に落ち度があったとしても、度を過ぎた要求をするのは、「悪質クレーマー」だと言えます。

代表的な7つのクレームをご紹介しましょう。

1 「お客さまは神様だ」と威圧的に押し込んでくる

「お客さまは神様」という言葉を勘違いしているタイプですね。

この言葉の本来の意味からは、ズレた解釈がなされ、「悪質クレーマー」の常套句ともなっているものですが、もともとは、三波春雄さんの言葉からだと言われています。

「歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って、心をまっさらにしなければ完璧な藝をお見せすることはできないのです。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです」

出典 「お客様は神様です」 より)

ニュアンスがだいぶ違いますよね。こんな品性のかけらもない脅し文句に屈してはいけません。

2 少しのミスで大激怒

怒りの沸点が低い人なのかもしれませんが、ここまで激怒する必要があるのかと思うほど“大激怒”する人いますね。

ミスが原因で怒っているというより、そもそも怒りたいという潜在的な目的があったところにミスが起きたことを理由にして怒りを爆発させていることもあります。

怒りのままに行動を起こされると暴力など犯罪につながるケースもあるので、危険を感じたらすぐに110番するのも身を守る方法の一つですね。

3 なんでも提供者側のせいにする

お店の接客態度や言葉遣いに問題があり、機嫌を損ねたり、提供したサービスや商品に不備があることもあるでしょう。

しかし、明らかにサービス提供者側の責任ではないことまでひっくるめて、「そちらが悪い」と主張してくるのが、悪質クレーマーの特徴でもあります。

よく事情を調査してみると、お客さまの使い方が間違っていたり、オーダーのミスであるというケースもありますので、正確な事実を関係者全員の話を聞いて把握することは大事ですね。

謝罪をするときには、こちらにはどこまで責任があり、どこまでの責任を取ることができるのかを最初からはっきり言わずにうやむやにしていると、どんどん押し込んでくる恐れがあります。

4 「どうしてくれるんだ!」と迫る

本来は、商品やサービスに不備があったのであれば、適正な状態で提供されたら問題は解消するはずですが、そこで納得しないのが「悪質クレーマー」です。

「精神的な苦痛を受けた!」とか「誠意を見せろ!」などの発言を繰り返して、「どうしてくれるんだ!」とお店に対応を迫ります。

どのような対応を望んでいるのかを尋ねても、「そんなことは、そっちで考えろ!」と高圧的に言われて、スタッフが萎縮してしまい、どんどんと本来、お店ですべき責任の取り方以上の提案を持ち出してしまうケースもあります。

5 ネットに書き込むなどと脅す

クレーム ネットに書く

(画像引用 https://lmedia.jp/2017/11/19/82597/ )

SNSやネットに書き込むなどと脅しをかけてくるのは、ネット社会ならではの「悪質クレーマー」の特徴ですね。

少しでも早くお客さまとのトラブルは解消したい、というお店側の思いであったり、悪い評判が立つことは避けたいという気持ちを見透かした言動が「ネットに書き込むぞ!」というものです。

しかし、こうした言動は脅迫に当たり、違法行為となりますので、冷静に犯罪行為になることを伝えるのも大事なことです。

 

6 度を超えた謝罪の要求をする

クレームで土下座

(画像引用 https://www.fnn.jp/posts/00365260HDK )

いっとき、Twitterをはじめとする、いろいろなSNSで土下座写真が出回ったことがありました。

サービス提供者側が、できる限りの誠意をもって対応しても納得せず、常識の範囲を超えた形での謝罪を求めるなら、それは犯罪です。

あからさまに金品の要求をすると「恐喝」になるということくらいは知っているので、さすがにあまり聞きませんが、お店側からの提案をどれもこれもはねつけて金品での解決法が提示されるまで待つようなことはよくあります。

提供する予定であったサービスや商品以上の金額を提示したり、金品を求める対応には応じないことを社内のコンプライアンスとして徹底周知しておく教育も必要ですね。

7 対応できないような解決方法を提案してくる

「誠意ある対応をしろ!」「対応は自分たちで考えろ」「さぁどうしてくれるんだ!」とトリプルコンボで頑張り続ける「悪質クレーマー」は、時に対応できないようなことを提案してくることがあります。

「今すぐ社長を呼んで来い!」というのもそうですし、商品の交換や弁償だけでは納得せず、「想い出がこもったもので、もう二度と同じものはない!」などという補償できないような話をするのも、この一つですね。

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5分で解決するための交渉術 5つのポイント

ポイント1 部分的に謝罪する

「悪質クレーマー」といっても、きっかけとしては、何かの不手際や不備などがあったという事実を確認できたのであれば、その部分に関しての謝罪を誠実に行うのは鉄則です。

とにかく謝ればいい、という感じで「申し訳ございません」を繰り返していると、すべての責任を押し付けられて、ごり押しされることになりかねませんので注意しましょう。

「○○○に関して、お客さまに深いな思いをさせてしまったことをお詫びいたします。」

という感じで、何に対して謝罪をしているかを明確にしましょう。

 

ポイント2 話を振り出しに戻す勇気を持つ

「どうしてくれる?」「誠意を見せろ!」「何をするかは自分で考えろ」といった言葉で追い込まれると、どんどん引っ込みが付かないところまで担当者レベルで進めてしまうケースがあります。

こんなときに、話を一旦、振り出し地点に戻す勇気を持ち、どのように話すかを知っているだけで、かなり違ってきます。

クレーマー 「どうしてくれるんだ!」

接客担当  「不備のあった商品のお取替えというカタチで対応をさせていただきたいと思っています」

クレーマー 「そのくらいでいけるもんか!誠意をみせろ!」

接客担当  「では、どのような形で誠意を見せることをお望みでしょうか。」

クレーマー 「はぁ!! そんなこと自分で考えろ!」

接客担当  「はい、このようにしっかりとお話をお伺いして、お取替えすることが誠意であると考えています。」

クレーマー 「なめとんか!! で、どうするんや!」

接客担当  「不備のあった商品のお取替えというカタチで対応をさせていただきたいと思っています」

このように、さっき提案してダメだったからと考えてエスカレートさせることなく、できる対応ついて最初の提案を繰り返すことができます。

ポイント3 恐喝や脅迫にはコンプライアンスで対応

中には、暗に金品を要求していることを匂わせる発言をしてくる「悪質クレーマー」も存在します。

そんなときには、ずばりと「それは、お金のお支払いを求めていると受け取ってよろしいでしょうか?」と尋ねることもできます。

もし相手がそれを認めるのであれば、

「弊社のコンプライアンス的にその対応はいたしかねます」
「金銭の要求ということになりますと、恐喝という理解になりますが、よろしいでしょうか」

こういった形で、犯罪行為になっていることを知らせることができます。

ポイント4 できないことを伝える前のマジックフレーズ

 

どこまでできるのか、何ができないことなのかをはっきり伝えるのはいいのですが、肝心なのは伝え方です。

ある言葉を、その前に伝えるだけでかなり効果があります。

それは・・・

「今からお伝えしますが、

怒らないで聞いてくださいね

と言ってから、伝えること。

たった一言ですが、効きます!

ポイント5 納得ではなく了承を目指す

「悪質クレーマー」の応対の場合、どんなに時間をかけたとしても、「わかった!ありがとう」のように納得解決するケースはほとんどないのが現状です。

納得を目指して交渉すると、かなり時間をとられ、スタッフは疲弊することになります。

そうではなく、了承という状態を目指しましょう。

あくまで誠実な対応をすることが前提ですが、

  1. 理不尽な要求は拒否する
  2. 話を振りだしに戻し続ける
  3. 威圧的な話し方をされたら話を打ち切る

最初から、金品目的の「悪質クレーマー」の場合などは、どんなに粘っても出てこないとわかると、渋々ではありますが、「これ以上話をしてもらちがあかない、しゃーないわ」と諦めることになります。

また、暴言を吐かれたり、威圧的な言葉を投げかけられたときには、電話であれば「怖い!!」と言って切ってしまうことができます。

「悪質クレーマー」としては、話ができないと困るわけですから、再度かけてきますので、冷静に話しをすることができないなら、交渉できないということをしっかり伝えましょう。

まとめ

世の中には、正当な苦情やクレームもありますが、その一方で理不尽な「悪質クレーマー」も数多く存在しています。

怖がって言いなりになったり、応対のまずさから金銭的被害にあったり、精神的な傷を負うことがないように、正しい応対の方法を知り、実践していただくことで、日々の仕事を楽しく続けていただければと思います。

 

 

 

 

 

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コミュニティ構築のパートナー 松井 創Twitter:@sanuki8
ドリームシップ・カンパニーの松井創です女性個人事業主向けに、コミュニティ構築のパートナーとしてサポートをしています。
コミュニティを作るには、ターゲットや目標を明確にすることでファンを作り、共感を得ることが大切ですが、そのための具体的な方法を体系的に学び、実践していく「なぜコミアカデミー」を主宰しています。


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